«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
فصل یک ـ کلیات
۱ـ۱ـ تعریف موضوع تحقیق
۲ـ۱ـ اهمیت موضوع تحقیق
۳ـ۱ـ فرضیه ها
۴ـ۱ـ روش تحقیق
۵ـ۱ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
۶ـ۱ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
۷ـ۱ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
۱ـ۲ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
۲ـ۲ـ مشکل اصلی: «محصول»
۳ـ۲ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
۴ـ۲ـ ویژگیهای خدمات بانکی
۱ـ۴ـ۲ـ ناملموس بودن
۲ـ۴ـ۲ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
۳ـ۴ـ۲ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
۴ـ۴ـ۲ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
۵ـ۴ـ۲ـ مسئولیت امانتداری
۶ـ۴ـ۲ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری
۱ـ۳ـ ضرورت مشتری گرایی
۲ـ۳ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
۳ـ۳ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
۴ـ۳ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
۱ـ۴ـ۳ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
۲ـ۴ـ۳ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
۱ـ۴ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
۲ـ۴ـ مفهوم کیفیت خدمت
۱ـ۲ـ۴ـ کیفیت فرآیند
۲ـ۲ـ۴ـ کیفیت ستاده
۳ـ۲ـ۴ـ کیفیت فیزیکی
۴ـ۲ـ۴ـ کیفیت تعاملات
۵ـ۲ـ۴ـ کیفیت سازمان
۳ـ۴ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
۴ـ۴ـ مزایای رضایت مشتری
۵ـ۴ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
۱ـ۵ـ۴ـ مقیاس کیفیت خدمت
۲ـ۵ـ۴ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
۳ـ۵ـ۴ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
۶ـ۴ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
۱ـ۶ـ۴ـ درک انتظارات مشتریان
۲ـ۶ـ۴ـ برقراری اولویت برای مشتریان
۳ـ۶ـ۴ـ تعریف اهداف خدمت
۴ـ۶ـ۴ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
۵ـ۶ـ۴ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
۶ـ۶ـ۴ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
۷ـ۶ـ۴ـ پرورش کارکنان
۸ـ۶ـ۴ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
۷ـ۴ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
۱ـ۵ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
۲ـ۵ـ تصریح روابط علت و معلول در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
۳ـ۵ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
۴ـ۵ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
۵ـ۵ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
۶ـ۵ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی
در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.
این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.
