چکیده
هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکی و رضایت مندی مشتریان با استفاده از مدل BSQ در مشتریان بانک صادرات شهر رشت می باشد. رو تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و ضمنا تحقیق حاضر از نظر هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی است، که با شیوه تحقیقات میدانی انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان زن و مرد بانک صادرات در شهر رشت می باشد. برای نمونه گیری از رو نمونه گیری تصادفی که تعداد 150 نفر از مشتریان بانک صادرات بوده اند، استفاده شده است. گردآوری دادهها از طریق ابزار پرسشنامه انجام گرفت. که شامل دو پرسشنامه 1- پرسشنامه 7 عاملی کیفیت خدمات بانک (اثر بخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، کیفیت ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان) برای سنجش میزان کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک صادرات و 2- پرسشنامه رضایت مشتریان (اقتباس از گلی،1386) که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات استفاده گردید. در این پژوهش به دو رو توصیفی و استنباطی به تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده پرداخته شده است. در سطح توصیفی با استفاده از شاخص های آماری نظیر رسم جداول، محاسبه میانگین و انحراف معیار به توصیف اطلاعات پرداخته شد و در سطح آمار استنباطی هم به منظور پاسخ به سوالات اصلی و فرعی این تحقیق از آزمون آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه، t مستقل و آزمون آماری تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردید. لازم به ذکر است که تمامی محاسبات آماری با نرم افزار SPSS، نسخه 21 انجام پذیرفت. نتایج حاصل از بررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این بود که رابطه بین هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان با یکدیگر در سطح اطمینان 99درصد معنی دار می باشد (0.01>P). بر این اساس اینطور می توان نتیجه گیری کرد که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان به جز بعد بها (قیمت) رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد که این نتایج به دست آمده همسو با تحقیقات داخلی و خارجی می باشد.
سوال اصلی تحقیق
آیا میان کیفیت خدمات بانکداری و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد؟
سوالات فرعی تحقیق
آیا میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان بها خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان ابعاد فیزیکی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان تنوع خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا میان قابلیت اطمینان خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد؟
آیا مولفه های هفتگانه کیفیت خدمات در مدل BSQ می توانند رضایت مشتریان را پیش بینی کنند؟
آیا بین مردان و زنان در مولفه رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟
آیا بین افراد مجرد و متاهل در متغیر رضایت مشتری از بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد؟
آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با سابقه همکاری متفاوت آنها، تفاوت معناداری وجود دارد؟
آیا بین میانگین نمره رضایت مشتریان با میزان تحصیلات متفاوت مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد؟
فرضیه اصلی
میان کیفیت خدمات بانکی ارائه شده و رضایت مشتریان از خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد .
فرضیه های فرعی
میان اثربخشی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
میان تضمین خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
میان قابلیت دسترسی خدمات بانکی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
تعداد صفحات 115 word
همراه با پرسشنامه رضایت مشتریان
