چکیده
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از مهمترین موضوعات اساسی و اهداف سازمانی درمدیریت خدمات تبدیل شده است. از طرف دیگر هویت سازمانی یک عنصر کلیدی در موفقیتسازمانی و عامل مهم در رابطه کارکنان با سازمان است زیرا علائق و رفتارهای فردی را با علائق ورفتارهای سازمانی همسو می سازد. بنابراین هویت سازمانی باعث پیاده سازی موفق تر مدیریتارتباط با مشتری خواهد شد. هدف این پژوهش توسعه مدل مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید برهویت سازمانی می باشد.
روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر تعداد 500 نفر ازکارکنان 50 آژانس مسافربری شهر تهران و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. متناسب باجامعه آماری با ضریب اطمینان 95 درصد تعداد 217 نفر از کارکنان آژانس های مسافربری شهرتهران به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه بین آنها پخش گردید.
برای تایید روایی محتوا و ظاهری از نظر اساتید خبره و همچنین نتایج تحلیل عامل تاییدی استفادهگردید که نتیجه حاکی از تایید پرسشنامه بود. برای تایید پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفادهگردید و پایایی در سطح مناسب برای مولفه های هویت سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بدستآمد. در تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های پیرسون و رگرسیون مشخص شد که بین هویتسازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین ابعاد هویت سازمانی با مدیریت ارتباط با مشتریرابطه معنی دار و مستقیم وجود دارد و مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین همبستگی را به ترتیب باوفاداری، عضویت و شباهت دارد.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری - هویت سازمانی - آژانس های مسافربری
مقدمه
امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعیبازار است. بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکزبر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریتو رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد (رنجبران، 1378).
